Im neuen Jahr müssen sich die Betreiber von Online-Shops auf einige Änderungen und Herausforderungen gefasst machen. Man denke nur an die kommende Datenschutzgrundverordnung. Aber es gibt auch neue Entwicklungen, und diese bieten innovative Chancen im E-Commerce.

Man mag vom Bitcoin halten, was man will, aber spätestens als er Anfang Dezember 2017 die Kurs-Hürde von 10.000 Euro nahm, ist allen klargeworden, dass künftig immer mehr mit Kryptowährungen wie dieser zu rechnen ist. Der Schlusskurs von 14.303 Euro am 7. Dezember war ziemlich genau das 20-fache des Vorjahres. Ethereum auf Platz 2 hat auf kleinerem Niveau einen ähnlich steilen Kursanstieg hingelegt. Derweil schießen die Kryptowährungen getrieben durch die Blockchain-Technologie wie Pilze aus dem Boden. Und mit Goldman Sachs als prominentestem Beispiel steigen auch immer mehr institutionelle Anleger ein.

Online-Händler können sich dem Trend verweigern, ihn aber auch als Chance sehen. Berlin ist zwar „arm, aber sexy“, entwickelt sich zudem allerdings auch zu einem Mekka für viele neue Technologien. Im Bitcoinkiez.de ist schon eine große Zahl von Geschäften, Restaurants, Bars und Heilpraxen aufgeführt, in denen man mit Bitcoin bezahlen kann. 2018 werden die stationären Annahmestellen für Bitcoin und Co. zahlenmäßig sicherlich stark zunehmen und somit den Druck auf E-Commerce-Betreibende erhöhen.

Mehr Auswahl bei den Zahlungsverfahren

Real-Time Payment (Echtzeit-Bezahlung) wird mit Blockchain-Technologie und Kryptowährungen wie Bitcoin langsam Realität. Kreditkartenorganisationen, allen voran VISA, bereiten sich schon darauf vor und suchen nach Antworten, den Kunden und Online-Händlern sichere und blitzschnelle Transaktionen zu ermöglichen. Während Zahlungen normalerweise erst nach ein oder zwei Tagen auf dem Konto eingehen, erfolgen sie über die Blockchain buchstäblich so schnell wie das Licht oder wie es die Netze hergeben. Das ist nur ein Beispiel, wie die Auswahl der Online-Bezahlmethoden steigt.

PAYMILL, ein Münchner Zahlungsdienstleister, hat 2017 als einen der Meilensteine im Jahreskalender das Direktüberweisungsverfahren SOFORT der Klarna Group ins Portfolio aufgenommen. Dieses verhält sich wie eine Art Vorkasse, ist aber deutlich schneller und mit einem PIN-TAN-Generierungsverfahren auch sicherer. Die Kundendaten werden nicht an die Händler oder an PAYMILL weitergegeben, sondern verbleiben bei SOFORT.

Alternative Zahlungsmittel wie diese werden Prognosen zufolge bis zu 50 Prozent der Zahlungsmittel ausmachen, berichtet die PAYMILL-Marketingleiterin Lena Seydaack in einem Blog-Beitrag über die beliebtesten Online-Zahlungsarten. Diese sind der Reihe nach Kauf auf Rechnung, Kreditkarte, SEPA-Lastschrift und PayPal. Bis auf ersteres deckt PAYMILL für Online-Händler alle Zahlungsarten ab und kann mit Klik & Pay der Schweizer Muttergesellschaft CYBERservices SA auch ein weiteres Zahlungsverfahren anbieten.

Die neue Datenschutzgrundverordnung

Ein Thema, das den Online-Handel seit Monaten beschäftigt, ist die neue EU-Datenschutzgrundverordnung, die schon seit Mai 2016 offiziell in Kraft ist, jedoch erst am 25. Mai 2018 bindend wird. Die kurz DSGVO oder englisch GDPR genannte Verordnung sieht nämlich den verstärkten Schutz persönlicher Daten vor und bringt bestimmte Einschränkungen für das Online-Marketing mit sich. Wie der Fachanwalt Dr. Frank Remmertz in einem Beitrag zur DSGVO schreibt, mache es die Verordnung nicht mehr so einfach, Werbebotschaften auf eine Einwilligung zu stützen. Außerdem sollten sich die Unternehmen auf eine deutliche Ausweitung der Rechte der Betroffenen (Kunden etwa) in Bezug auf Auskünfte vorbereiten.

Voice-Einkäufe und Messenger-Apps im Kommen

Sprachassistenten wie Apples Siri, Amazons Alexa und Echo oder Microsofts Cortana werden immer beliebter und auch zunehmend für Einkäufe verwendet. Laut einer aktuellen Salesforce-Studie mit Befragung von 2.000 Erwachsenen in den USA haben 40 Prozent der zwischen 1980 und 2000 geborenen Millennials oder Generation Y vor dem Shoppen schon mal einen Sprachassistenten benutzt. Die deutsche TV-Werbung für Amazon Echo ist daher alles andere als Zukunftsmusik und bei jungen Leuten durchaus schon Realität.

In der Werbeansprache werden neben On-Site Live-Chats sogenannte Instant Messenger wie WhatsApp, der Facebook Messenger, Twitter und Co. künftig eine größere Rolle spielen. Während Werbebotschaften per E-Mail meist schnell weggeklickt oder nur überflogen werden, werden Nachrichten, die über einen solchen Messenger hereinkommen, in der Regel aufmerksamer gelesen. Wenn sich Kunden einverstanden erklären, Informationen über Produkte und Services per Messenger zu erhalten, sind sie meist auch mehr mit der jeweiligen Marke verbunden, außerdem ist die Art der Werbung noch relativ neu und exklusiv, argumentiert Adam Barsby im Blog von Xanthos, britischer Spezialist für Digital Marketing.

Chatbots kommen auf den Punkt

Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme und entwickeln sich mit steigender Rechnerleistung immer mehr zu virtuellen persönlichen Assistenten, mitunter auch schon mit Unterstützung durch künstliche Intelligenz (KI oder AI). Diese werden zukünftig immer öfter für Kundenanfragen eingesetzt. Wie Xantos-Blogger Barsby schreibt, sei es durchaus von Vorteil in der Kundenansprache, wenn diese Bots ganz transparent als solche zu erkennen sind und nicht vorgeben, ein Mensch zu sein. Datenbank-gestützt geben sie meist klare Antworten und halten die Konversation knapp und bündig.

Junge Leute offener für Personalisierung

Personalisierung und Automatisierung der Kundenansprache werden immer häufiger eingesetzt und zielen vor allem auf jüngere Verbraucher der Generationen Y und Z (der um oder nach 2000 Geborenen), die sich offener dafür zeigen. Über ein Drittel der sogenannten Millennials haben in der Salesforce-Umfrage angegeben, dass Produktempfehlungen und Werbebilder ihnen beim Einkauf in Ladengeschäften oder online hilfreich erscheinen. Retailer, die in der einen oder anderen Form KI oder Automation für die „smarte“ Kundenansprache einsetzen, werden zumindest bei der jüngeren Zielgruppe Erfolg haben.

E-Commerce wird zum Omnichannel-Commerce

Die Deutschen sind Europameister im Online-Einkauf. Aber so wie in anderen Ländern werden E-Commerce und der stationäre „Offline-Handel“ immer mehr zusammenwachsen. Dabei geht der Trend auch immer mehr zu M-Commerce, dem Mobile Commerce unter dem Einsatz drahtloser Verbindungen und der Einbindung mobiler Endgeräte der Verbraucher. Einige Ladengeschäfte sind auch schon dazu übergegangen, die Kunden über Beacons (kleine Bluetooth-Sender) gezielt anzusprechen.

Abo-Lieferservices schießen wie Pilze aus dem Boden

Die nach Besuchern Größten von ihnen sind Ipsy, Blue Apron, Dollar Shave Club und Home Chef (in Deutschland über Amazon vertrieben). Gemeint sind Lieferservices, die ihre Kunden per Abo an sich binden. Einem Forbes-Beitrag von Richard Kestenbaum zufolge kamen solche Unternehmen im April 2017 auf 37 Millionen Kunden, ein steiler Zuwachs von 800 Prozent im Vergleich zu 2014. Mehr und mehr schwappt der Trend über den großen Teich auch nach Europa und Deutschland. Kosmetika und Lebensmittel machen mit 35 und 33 Prozent laut Hitwise den Löwenanteil bei der Nutzung solcher Lieferservices aus. Auf Platz 3 und 4 folgen Kleidung und Lifestyle-Produkte. Tierbedarf und Kinder-Artikel bilden mit nur jeweils etwa 2 Prozent das Schlusslicht.

Hitwise hat auch untersucht, wer von den 5,7 Millionen Abo-Box-Nutzern in den USA auf solche Lieferservices anspringt: Besonders affin zeigt sich die späte Generation X (die 1960 bis 1980 Geborenen), Amerikaner mit College-Anschluss, Liberale und Frauen (anteilig 61 Prozent) sowie Haushalte mit einem Einkommen von über 100.000 Dollar.

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