Compliances: Das sollten Online-Händler beachten

Beim Aufbau eines eigenen Online-Handels gibt es mit Blick auf die Webseite und Einrichtung der Bezahlverfahren bestimmte gesetzliche Vorgaben und Verhaltensregeln, die zu beachten sind. Erfahren Sie hier, wie Sie Ihren E-Commerce-Auftritt Compliance-seitig absichern.

Jedes erfolgreiche Unternehmen fußt heute auf Governance und Compliance. Gemeint ist die Unternehmensführung mit klar definierten Richtlinien, ein wirksames Risikomanagement inklusive Risikoanalyse und ein Werk von internen oder externen, auch rechtlich verbindlichen Regeln oder Normen für die Bereitstellung von Informationen – eben Compliances genannt.

Compliance-Sicherheit schaffen

Wenn Sie ein E-Commerce-Geschäft starten wollen, müssen Sie vor allem auf Compliance achten. Das gilt besonders für die Bezahlabwicklung und die Einrichtung der von Ihnen geplanten Payment-Verfahren, seien es Kreditkarte, SEPA-Lastschrift oder das vom Münchner Zahlungsdienstleister PAYMILL angebotene Sofort mit Direktanweisung. Dazu benötigen Sie zunächst ein Händlerkonto bei einem Payment Service Provider wie PAYMILL oder einer Akzeptanzbank. Um so einen Händler-Account zu erhalten, müssen Sie belegen, dass Ihr Online-Auftritt den Compliance-Anforderungen entspricht. Die Erfüllung dieser Kriterien gewährleistet, dass Ihr Online-Handel rechtlich abgesichert ist und außerdem die Interessen und Rechte der Verbraucher gewahrt werden. Nur so können Sie Ihre Kunden langfristig an sich binden.

Anforderungen der Zahlungsdienste

Wenn Sie als Online-Händler für Ihre Kunden einen Zahlungsdienst in Anspruch nehmen wollen, müssen Sie zunächst einen Vertrag mit einer Akzeptanzbank abschließen, dies übernimmt zum Beispiel Ihr Payment Service Provider. Dazu und darüber hinaus müssen Sie eine Reihe von Anforderungen erfüllen und Informationen bereithalten, um von der Bank akzeptiert zu werden. Diese Informationen können bei der Registrierung oder auch zu einem späteren Zeitpunkt erforderlich sein.

Dazu gehören alle Geschäftsdaten einschließlich Handelsregisternummer, Adresse, Telefonnummer und Land des Antragstellers ebenso wie persönliche Daten zu den Mitgliedern des jeweiligen Unternehmens, wie Zeichnungsberechtigte und maßgebliche Anteilseigner. Hinzu kommen natürlich alle relevanten Kontodaten einschließlich Kontonummer, Bankname, SWIFT- oder BIC-Code.

„Der Prozess der Identifizierung und Überprüfung ist für regulierte Finanzinstitute obligatorisch. In einigen Fällen und in Abhängigkeit von den Umständen kann die Nichtbeachtung der angeforderten Informationen und/oder Dokumente die Ablehnung Ihres Händler-Antrags oder die Schließung Ihres bereits offenen Kontos verursachen“, betont Marie-Hélène Georges Managing Director bei PAYMILL, dem Tochter-Unternehmen der CYBERservices Group.

EU-weit gültige Verbraucherrechte

Die Rechte der Kunden gelten EU-weit und können unter europa.eu in allen Sprachen des europäischen Staatenverbundes nachgelesen werden. Dabei werden folgende fünf Punkte unterschieden:

  • Vertragsinformationen: Dazu gehören die wesentlichen Eigenschaften des Produkts, der Gesamtpreis inklusive Steuern und Gebühren, (gegebenenfalls) die Liefer- und andere Zusatzkosten, die Modalitäten bezüglich Zahlung, Lieferung und Leistung, der Händlername beziehungsweise die Händleridentität samt Anschrift und Telefonnummer sowie (gegebenenfalls) die Vertragslaufzeit und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs). Für den Online-, Telefon-, Versandkatalog- oder Haustürverkauf gelten unter anderem ein Widerrufsrecht innerhalb von 14 Tagen und der Grundsatz, dass der Kunde keine Liefer- und Zusatzkosten bezahlen muss, über die er nicht vorher informiert wurde. Wenn zutreffend, muss der Händler neben seiner rechtlichen Identität auch den Berufsverband angeben, dem er angehört. Die Handelsregisternummer des Händlers darf natürlich auch nicht fehlen. Der Kunde muss ferner auch darüber informiert werden, wie seine persönlichen Daten gesammelt und verarbeitet werden und welche Rechte der Kunde bezüglich der Löschung der Daten hat.
  • Preisbildung und Zahlungen: Der Kunde muss, wie gesagt, über den Gesamtpreis inklusive Steuern, Zusatzkosten und Gebühren informiert werden. Preisaufschläge bei der Verwendung von Kreditkarten etwa dürfen nicht höher sein als die tatsächlichen Kosten, die für den Händler anfallen. In manchen Ländern sind solche Zusatz-Entgelte sogar gänzlich verboten. Der Händler darf dem Kunden auch keine Kosten für Dienste „aufdrücken“: Ein bereits angekreuztes Kästchen, das nicht deaktiviert werden kann, gilt nicht als Zustimmung, weshalb der Kunde in dem Fall Anspruch auf Rückerstattung hat. Eine Preisdiskriminierung aufgrund von Staatsangehörigkeit oder Wohnsitz des Kunden ist ebenfalls nicht zulässig.
  • Mehrwertsteuer: Die Umsatz- oder Mehrwertsteuer (MwSt.) fällt innerhalb der EU nur einmal und nur in dem Land an, in dem der Kauf getätigt wurde. Für den Online-Kauf in einem anderen EU-Land können Sonderregeln gelten. Übersteigt der Online-Handel in ein anderes EU-Land eine gewisse Umsatzschwelle, gilt die Mehrwertsteuer des Bestimmungslandes. Die jeweiligen VAT Thresholds liegen je nach EU-Land meist bei 35.000 Euro (z.B. Frankreich, Italien, Griechenland, u.a.), in Deutschland dagegen sind es 100.000 Euro. Ausnahmen gelten für Autos sowie für Telekommunikations-, Rundfunk- und elektronische Dienste, denn dabei fällt die MwSt. aus dem jeweiligen Wohnsitzland an.
  • Versand und Lieferung: Zu den Lieferkosten siehe Punkt 1 und 2. Bei beschädigter Ware haftet der Händler für alle Schäden. Bei Lieferverzug nach mehr als 30 Tagen oder über die vereinbarte Lieferfrist hinaus muss der Kunde den Händler erinnern und eine zusätzliche, angemessene Lieferfrist setzen, bevor er sein Anrecht auf Kündigung und Erstattung des Kaufpreises geltend machen kann.
  • Gewährleistung und Rücksendungen: Sollte die Ware mangelhaft sein oder nicht der Werbung entsprechen, muss der Händler laut EU-Recht die Ware nachbessern, ersetzen, den Kaufpreis mindern oder erstatten. Beim Online-, Telefon- oder Haustürverkauf hat der Kunde das Recht, den Kauf oder die Bestellung der Ware binnen 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zu widerrufen. Ausgenommen sind unter anderem Flugtickets, Fahrkarten, Hotelreservierungen, Buchungen von Mietautos, regelmäßig zugestellte Waren (z.B. Getränkelieferungen), maßgefertigte Waren, versiegelte Ton- und Bildträger sowie Software-Programme und digitale Online-Inhalte nach Download-Start. Für den Rücktritt vom Kaufvertrag gilt, dass Händler dem Kunden ein Muster-Widerrufsformular (siehe Richtlinien) zur Verfügung stellen und über etwaige Rücksendekosten informieren müssen. Der Kunde muss im Gegenzug die ungebrauchte Ware innerhalb von 14 Tagen zurücksenden und hat dann das Recht auf eine Erstattungsfrist von ebenfalls 14 Tagen.

Fazit und Rat zu anwaltlicher Unterstützung

Die hier beschriebenen Compliance-Anforderungen bezüglich der Verbraucherrechte und Geschäftsbedingungen sind eine wertvolle Basis für den Aufbau Ihres Online-Handels. Damit schützen Sie nicht nur Ihr junges E-Commerce-Geschäft, sondern schaffen auch die Grundlage dafür, Ihre Kunden bestmöglich abzusichern.

Um die Kunden langfristig an Ihr Geschäft zu binden, sollten Sie darum stets transparent und offen kommunizieren, was Lieferbedingungen und Zahlungsmodalitäten angeht und welche Versand- oder sonstigen Zusatzkosten auf sie zukommen. Damit Sie ganz auf der sicheren Seite sind, hält es PAYMILL Managing Director Marie-Hélène Georges für ratsam, „sich die Unterstützung eines Anwalts zu suchen, um Ihre Geschäftsbedingungen und Datenschutzerklärungen zu entwerfen“.

Worauf Online-Händler beim Versand achten sollten

Der richtige Umgang mit dem Versand ist ein ganz wichtiger Erfolgsfaktor beim Online-Handel. Mit den Lieferkosten steht und fällt oft, ob der Kunde am Ball bleibt oder abspringt.

Was so viele Kunden in die Arme von E-Commerce-Riesen wie Amazon oder Otto treibt, sind nicht zuletzt unschlagbare Versandkosten und Lieferzeiten. Kleinere Online-Händler können da meist nicht mithalten – zumindest preislich.

Abbrüche durch (zu hohe) Versandkosten

E-Commerce-Treibende haben natürlich ein Interesse daran, die Kosten für das Kommissionieren oder Zusammenstellen der Ware, für das Verpacken, den Versand und mögliche Retouren so niedrig wie möglich zu halten. Der Online-Kunde möchte möglichst wenig für die Zustellung bezahlen und die Ware bei Nichtgefallen problemlos wieder zurücksenden. Da treffen scheinbar zwei völlig unterschiedliche Welten aufeinander.

Wie eine Studie der Wharton (Business) School der University of Pennsylvania Ende 2013 gezeigt hat, haben damals 61 Prozent der Online-Shopper ihren Weihnachtseinkauf abgebrochen, wenn der Versand etwas gekostet hat. Andererseits waren 30 Prozent der befragten Kunden bereit, sogar etwas mehr auszugeben, wenn der Versand kostenlos war. Das sollte zu denken geben.

Lilibeth Lausin, Marketingmanagerin von Heroic Search mit Sitz in Dallas, Texas, kennt die Wharton-Studie, weist aber darauf hin, dass Europäer und gerade Deutsche meist abbrechen, weil sie einfach abgelenkt werden. Sie wertet das als Zeichen, dass die meisten europäischen E-Tailer ihre Abmelde- und Versandpraktiken schon optimiert haben. Denn offenbar fahren sie gut mit dem Online-Handel.

Lieferkonditionen abstecken

Der Trick besteht für sie darin, einen „immensen Wert zu den günstigsten Kosten“ anzubieten. Sie zitiert dabei aus der „Future of Retails 2016“-Studie der Chicagoer PR- und digitalen Marketingagentur Walker Sands, wonach neun von zehn Kunden sagten, dass die kostenlose Lieferung für sie der oberste Anreiz beim Online-Shoppen sei. Aus dem Grund komme es darauf an, nach Wegen zu suchen, um den Versand kostenlos oder so günstig wie möglich zu machen.

In Deutschland legt Lausin nahe, sich zunächst bei führenden Logistikunternehmen DHL und DB Schenker nach Lieferkonditionen zu erkundigen. Der Landweg ist natürlich meist günstiger als Luftfracht.

Vergleichsplattformen zu Rate ziehen

Lieferdienst-Vergleichsplattformen wie der PAYMILL-Partner Simplelogistik können dabei unterstützen, die günstigste Lösung zu finden. Der deutsche Service richtet sich sowohl an Privat- als auch an Geschäftskunden. Man gibt dort das Absende- und Zielland sowie die Maße und das Gewicht des zu versendenden Pakets ein und klickt dann auf „Berechnen“, um Angebote verschiedener Dienstleister zu erhalten. Auswahlkriterien können dabei nicht nur der Preis, sondern auch die Lieferzeit und die Höhe der Versicherungssumme sein. Beim Paketversand ist auch die Sendungsverfolgung enthalten. Es besteht ferner die Möglichkeit, dass die Ware ohne Empfänger abgestellt oder mit Terminankündigung zugestellt wird. Als Zahlungsmöglichkeiten bietet Simplelogistik zusammen mit PAYMILL unter anderem auch Sofort mit TÜV-zertifizierter und SSL-verschlüsselter Direktanweisung an (siehe „verlässliche Zahlungsdienste“).

Ferner empfiehlt Lausin auch die Nutzung von Multi-Carrier-Plattformen wie ShipStation für den Online-Versand und die Auftragsabwicklung. Die Lösung lässt sich als Add-on mühelos in Shopify integrieren und bietet unter anderem die Möglichkeit, Bestellungen zusammenzuführen und Hunderte von Adressetiketten verschiedener Lieferservices gleichzeitig zu erstellen. Shopify ist mit über 500.000 Händlern und einer Million aktiven Nutzern weltweit die führende Plattform zum Erstellen von Online-Shops.

Verlässliche Zahlungsdienste wählen

Interessanterweise ist der Mietshop-Service noch nicht auf Deutsch verfügbar, obwohl zwei der Gründer des kanadischen Unternehmens in Deutschland geboren und aufgewachsen sind. PAYMILL gehört übrigens zu den Partnern für die Zahlungsabwicklung in Europa, so auch für den Direktzahlungsweisungsservice Sofort.

Der IT-Experte Bruce Wahl hat in einem im PAYMILL Blog erschienenen Technivorz-Beitrag darauf hingewiesen, dass es beim grenzüberschreitenden Online-Handel wichtig ist, sich gegen die wachsenden Betrugsfälle zu wappnen. Es sollten daher keine Bestellungen aufgenommen werden, wenn sich das angegebene PayPal-Konto nicht bestätigen lässt. Kreditkarteninformationen sollten auch immer doppelt überprüft werden.

Außerdem rät Wahl, Informationen einzuholen, in welchen Ländern E-Commerce-Betrug sehr geläufig ist und wie die Behörden mit den Betrügern (englisch: scammers) verfahren. Die Services von Unternehmen wie Kount und Riskified, die sich auf das Monitoring und die Abwehr von Betrügereien im E-Commerce spezialisiert haben, seien zwar nicht günstig, können aber lohnenswert sein, so der IT-Experte.

Fachliche Unterstützung bei Außenhandel

Große Unternehmen haben ihre eigenen Zollagenten, Schiffs- oder Frachtmakler. Für kleinere Online-Händler, die ins Ausland liefern, kann es aber sinnvoll sein, sich an einen solchen Dienstleister zu wenden.

Der Zollagent (englisch: customs broker) hilft zum Beispiel bei der Abwicklung von Zollerklärungen, berät aber meist auch in Logistik- und Außenhandelsfragen. Ein Suchbegriff kann auch Außenhandelsmanagement sein. Solche Dienste handeln bei großen Volumina oft auch günstigere Konditionen aus. Große Online-Häuser haben dafür eine eigene Abteilung.

What would Amazon do (WWAD)?

Das ist derzeit die Frage, die sich viele Online-Händler stellen. Das Modell des neuen Lieferservice Amazon Pantry mit Gratis-Standardversand beim Kauf von vier ausgewählten Artikeln, so das aktuelle Aktionsangebot, würde andere Händler schnell in die Knie zwingen, lohnt sich aber für den Versandriesen, weil es die Markenbekanntschaft und den Marktanteil erhöht. Das gilt auch für Pantry in Verbindung mit Amazon Prime für monatlich 7,99 Euro, in dem auch andere Dienste wie kostenloses oder vergünstigtes Prime Video, Prime Music und Premiumversand enthalten sind.

Zudem setzt Amazon darauf, dass Lieferkonditionen an bestimmte Bedingungen wie die Prime-Mitgliedschaft oder an ein bestimmtes Umsatzvolumen geknüpft sind. Waren ab einem Bestellwert von 29 Euro werden laut Amazon beim Standardversand in der Regel kostenlos versandt.

Versand ab wann kostenlos?

Auch viele kleinere Online-Shops haben verstanden, dass der kostenfreie Versand bei einem Warenwert von 30 bis 60 Euro zu verschmerzen ist, weil sie die Kosten dadurch kompensieren, dass ihnen die Kundschaft nicht abspringt. Lausin erwähnt in dem Zusammenhang den Lebensmittellieferservice Get Grocery, der in Deutschland, Österreich, Frankreich und den Niederlanden bei einem Warenwert ab 49 Euro kostenlos versendet.

Viele Online-Modehäuser wie About You bieten sogar generell einen kostenlosen Versand und Rückversand an, preisen das aber ein. Denn die eingangs genannte Wharton-Studie mag zwar nicht eins zu eins auf Deutschland übertragbar sein, aber dennoch ist davon auszugehen, dass auch hier viele Konsumenten lieber etwas mehr ausgeben, wenn der Versand auch bei kurzen Lieferzeiten möglichst kostenfrei ist.

Kundenärger bei Nichtzustellbarkeit vermeiden

Bei der Wahl des Logistikunternehmens ist übrigens darauf zu achten, was mit Lieferungen geschehen soll, wenn der Empfänger nicht zu Hause ist. Das gilt natürlich besonders für Lebensmittel.

Manche Paketdienste legen die Lieferung in Mehrfamilienhäusern nach vorheriger Absprache direkt vor der Tür ab oder vertrauen sie Nachbarn an, andere haben die strikte Politik, dass die Ware bei Nichtzustellung in einem nahegelegenen Paketshop oder in der Zentrale abgegebenen werden muss.

Wenn die zentrale Stelle wie bei manchen Zustelldiensten weit weg ist, werden die Kunden nur unnötig verärgert. Paketshops wie die von DHL, Hermes, GLS, DPD und UPS sollten aus demselben Grund auch möglichst in der Nähe des Kunden liegen und ohne große Anfahrwege erreichbar sein.

Das Abstellen vor der Tür oder das Abgeben in einer Paketstation ist immer eine Gratwanderung zwischen flexibler und diebstahlsicherer Zustellung. Daher kann es auch sinnvoll sein, den Kunden die Möglichkeit anzubieten, selbst zu entscheiden, was mit der Lieferung bei Nichtzustellbarkeit geschehen soll. Bei manchen Online-Versandhäusern kann man zum Beispiel einen oder mehrere Nachbarn als vorübergehende Lieferadresse angeben.

Tipps und Trends für ein erfolgreiches Online-Weihnachtsgeschäft

Tipps und Trends für ein erfolgreiches Online-Weihnachtsgeschäft

Alle Jahre wieder boomt das Weihnachtsgeschäft und besonders im Non-Food-Bereich gewinnt der Bereich e-Commerce dabei zunehmend an Bedeutung. Der Münchner Zahlungsdienstleister PAYMILL hat einige wesentliche Fakten gesammelt, wie sich die Umsätze dahingehend entwickeln werden, worauf sich Online-Shops in den letzten beiden Kalendermonaten einstellen müssen und gibt zudem Tipps für einen erfolgreichen Online-Handel zum Jahresende.

Der Herbst entfaltet gerade erst seine Farbpracht und schon sind Lebkuchen und Weihnachtsdeko vollends in den Supermärkten angekommen, in den Köpfen kreisen bereits auch die ersten weihnachtlichen Geschenkideen. Der Handelsverband Deutschland (HDE) hat gerade erst die Prognosen für 2017 nach oben korrigiert. Demnach rechnet er für den deutschen Einzelhandel mit einem Jahresumsatzplus von drei Prozent – auf 501,2 Milliarden Euro. Etwas mehr als ein Fünftel davon entfallen in der Regel auf die letzten beiden Kalendermonate. Dabei hat der Online-Handel nach Prognosen von November 2016 mit 12,3 Milliarden Euro und einer Steigerung von zwölf Prozent noch einmal kräftig zugelegt. Die Zahlen verstehen sich jeweils ohne Umsatzsteuer, Kfz-, Tankstellen-, Brennstoff- und Apothekenumsätze.

Süßer die Kassen nie klingen

Internethändler erzielten im November und Dezember des vergangenen Jahres schätzungsweise rund 27 Prozent ihres Jahresumsatzes. Das zeigt, dass das Weihnachtsgeschäft im Online-Handel längst angekommen ist, wie das EHI Retail Institute im Rahmen einer Studie für den Performance-Marketing-Anbieter Criterio feststellte. Für die Studie wurden 2016 in einer Online-Befragung 2.000 Verbraucher zu ihrem weihnachtlichen Kaufverhalten befragt. Demnach stimmten 83 Prozent der Befragten zu, dass sie sich nicht nur gerne online informieren, sondern auch online kaufen.

Laut HDE kaufen Männer zwar tendenziell eher auf den letzten Drücker und Frauen lieber schon früher, aber wie Criterio in der aktuellen Studie „2017 – eine glänzende Weihnachtssaison“ feststellt, wird insgesamt immer früher gestöbert. So fangen viele Kunden schon im Herbst an, sich nach höherpreisigen Weihnachtsgeschenken wie Spielekonsolen oder Fernsehern umzusehen. Im Vorjahr hat Criterio einige der umsatzstärksten Conversions bereits Anfang November registriert. Gemeint ist die Umwandlung von einem Interessenten zu einem aktiven Kunden oder einer Buyer Persona mit einem eigenen Gesicht und Profil.

Die Nutzer lassen aber viele Artikel oft längere Zeit im digitalen Einkaufswagen, bevor sie tatsächlich auf „kaufen“ klicken, was sich vor allem bei Mode zeigt. Der jeweilige Online-Anbieter sollte aus diesem Grund seine potenziellen Kunden regelmäßig an die betreffenden Produkte erinnern.

Weitere Ergebnisse der Criterio Shopping Story 2017

Die User kaufen nicht im erstbesten Online-Shop, sondern besuchen mehrere Shops und Websites, um Produkte, Preise und Verfügbarkeiten zu vergleichen.

Kürzere Lieferzeiten von Amazon, Otto und Co. führen auch zu immer mehr Last-Minute-Käufen. So hat Criterio vergangenes Jahr zwei Tage vor Heilig Abend einen explosionsartigen Anstieg der Conversions beobachtet.

Black Friday und Cyber Monday, die großen amerikanischen Rabatt- und Einkaufstage nach Thanksgiving – traditionell am vierten Donnerstag im November – sind auch in Deutschland angekommen. 44 Prozent der deutschen Verbraucher gaben in der oben genannten EHI-Umfrage für Criterio an, dass sie die Angebote zu Black Friday wahrnehmen oder nutzen wollen. Für den Cyber Monday, der in den USA seit einigen Jahren den Online-Handel beflügelt, waren es immerhin noch 38 Prozent.

Geschenkgutscheine verlängern die Freude und tragen dazu bei, das Weihnachtsgeschäft auf die Zwischenjahreszeit (27. bis 31. Dezember) oder auf Januar auszuweiten.

Die einfache, kostenlose Rückgabe ist für die überwiegende Zahl der Kunden heute bei der Wahl des Online-Shops ebenso wichtig wie der Preis. Amazon habe da die Messlatte sehr hoch angelegt; andere Online-Händler müssten entsprechend nachziehen.

Mobile Geräte werden heute nicht nur für den virtuellen Schaufensterbummel genutzt. Wie ein anderer Criterio-Bericht zeigt, wurden im vierten Quartal 2016 schon 38 Prozent aller Online-Käufe mobil getätigt. Das sind zehn Prozent mehr als im Vorjahr.

Der User wird folglich zum Omnishopper. Die Anbieter müssen mit entsprechenden kanalübergreifenden Lösungen darauf reagieren.

Wann beginnt eigentlich das Weihnachtsgeschäft?

Wie eine Traffic-Analyse von Criterio-Mitbewerber IntelliAd im Zeitraum von September 2011 bis März 2012 bestätigte, setzt sich das Weihnachtsgeschäft vielfach noch bis Februar fort. Die Klickrate und der Return on Invest (ROI) hatten demnach zwar in der 50. Kalenderwoche ihren Höhepunkt, die Klickpreise (CPC) fielen dann aber im Vergleich zur Referenzwoche (KW 34, Anfang September) wieder ab und erholten sich erst in der sechsten Woche nach Neujahr.

Traffic-Analyse Weihnachten von intelliAd

Traffic-Analyse vom Weihnachtsgeschäft (Quelle: intelliAd)

Dr. Mattias Huschle ist als Data & Analytics Manager der Herr der Zahlen bei dem Münchner Online-Zahlungsdienstleister PAYMILL und hat genau recherchiert, wann die größten Ausschläge im Weihnachtsgeschäft 2017 zu erwarten sind. Wie er sagt, startet das eigentliche Weihnachtsgeschäft ab Mitte Oktober eher verhalten und nimmt erst Ende des Monats an Fahrt auf. Ab Mitte November gehe es dann steil nach oben.

„Der erste große Peak ist aber erst Ende November, wenn viele Arbeitnehmer neben dem normalen Gehalt auch Weihnachtsgeld in den Taschen haben“, so Dr. Huschle. „Das ist aber noch nicht das Ende der Fahnenstange, denn bis Mitte Dezember, etwa zehn Tage vor Heilig Abend, gehen die Umsätze weiter steil bergauf, bevor sie wieder deutlich abfallen.“

Einkaufsgewohnheiten: werktags online, samstags offline

Das Online-Geschäft in der Zeit zwischen den Feiertagen beschreibt der PAYMILL-Manager als vergleichsweise mau. Den ihm vorliegenden Zahlen zufolge ziehen die Umsätze erst nach Neujahr wieder an. Gleiches konstatiert Dr. Huschle auch für die Wochenendtage unterm Jahr. Er zeigt sich dabei selbst überrascht, dass die Online-Umsätze am Samstag jeweils besonders schwach ausfallen. Die beste Zeit für Online-Shops sind jeweils die ersten vier Tage der Woche. Seine Kollegin Lena Seydaack, die bei PAYMILL den Bereich Marketing verantwortet, erklärt das damit, dass die meisten Bundesbürger an den freien Tagen lieber traditionell shoppen und am Sonntag ausspannen, Bücher schmökern, Sport treiben oder anderen Hobbys nachgehen. Die Freitage sind bei den besonders online-affinen jungen Leuten abends auch oft schon anderweitig verplant, zum Pflegen von Freundschaften oder etwa für Disco- und Barbesuche. Da bleibt wenig Zeit für den Online-Einkaufsbummel.

Erfolgsrezepte: kurze Lieferzeiten und flexible Zahlungsangebote

Zurück zum Weihnachtsgeschäft und dem Online-Handel: Refunds (Rückerstattungen) und Chargebacks (Rückbuchungen wegen Kartenunterdeckung oder die Rückabwicklung seitens des Kunden) sind für Dr. Huschle in der Weihnachtszeit überraschenderweise gleichbleibend oder sogar eher niedriger. Als möglichen Grund sieht er, dass man sich grundsätzlich schwertut, Geschenke zurückzugeben. Die Rate der abgebrochenen Zahlvorgänge dagegen geht kurz vor Weihnachten mitunter spürbar nach oben. Das heißt, die Kunden legen etwas in den Warenkorb, gehen zum Checkout und überlegen es sich dann doch anders, was sicherlich auch an verkürzten Lieferzeiten liegt, wie sie Amazon und andere große Online-Händler anbieten.

Kleinere Anbieter müssen daher nolens volens folgen. „Kurze Lieferzeiten vor Weihnachten sind das A und O im Online-Handel. Wie die Criterio Shopping Story 2017 zeigt, werden der Expressversand und die Möglichkeit der kostenlosen Rückgabe immer wichtiger. Sonderkonditionen mit entsprechenden Werbemaßnahmen beleben das Weihnachtsgeschäft zusätzlich. Remarketing-Kampagnen können mit den entsprechenden Tools ebenfalls dazu beitragen und helfen, die Bounce-Raten zu senken. Hinzu kommen natürlich auch flexible Online-Zahlungsmöglichkeiten, wie wir sie unter anderem mit der Sofortüberweisung bieten. Je einfacher und vielfältiger die Zahlungsangebote, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde auf ‚Kaufen‘ klickt“, so der PAYMILL-Datenexperte Dr. Huschle.

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